CRM ‒ Ügyfélkapcsolatok kezelése
A CRM lényege az ügyfélközpontú gondolkodás, ügyfélközpontú szervezet kialakítása. Ne feledjük, nem a termékünknek keressük a megfelelő vásárlót, hanem ügyfelünknek a megfelelő terméket!
Egy CRM rendszer bevezetése nem csupán informatikai kérdés, leginkább olyan szervezeti kultúra kialakításáról szól, ahol a cégek meglévő ügyfélállományuk megtartására, az új ügyfelek hatékony megszerzésére és a teljes kommunikáció hatékony összehangolására fókuszálnak. A megfelelően hatékony kommunikáció biztosításához szükséges, hogy az ügyfél-, szolgáltatás- és termékadatok strukturált formában és könnyen elérhetőek legyenek.
Az operatív CRM megoldások feladata ezen adatok biztosítása, valamint az ügyfélkapcsolati folyamatok támogatása. Ezek a legismertebb CRM megoldások (pl. Front-End rendszerek, Portal-ok).
Az analitikus CRM megoldások segítenek az ügyfelek igényeinek jobb megismerésében és az ezek alapján kialakított termékek és szolgáltatásokon keresztül a lojalitás növelésében.
Amit a CRM kínál
A jelenlegi nehéz gazdasági helyzetben a hasonló igényeket kiszolgáló termékek és szolgáltatások piacán egyre nagyobb a verseny. Az lesz a nyertes, aki minél jobban megismeri ügyfeleit, az ügyfelek egyedi igényeit és személyre szabott ajánlatokat, szolgáltatásokat tud nyújtani.
360⁰-os ügyfélkép, több – költséghatékony – csatorna támogatása, személyre szabott és ügyfélértéknek megfelelő ajánlatok, jól követhető ügyfélkapcsolati folyamatok – ezek mind természetes elvárások egy CRM rendszerrel szemben.
Az operatív CRM eszközök alapvető feladatai:
- az adatok központi adatforrásba gyűjtése,
- az ügyféllel kapcsolatos tevékenységek rögzítése, az ügyfélkapcsolati folyamatok nyomon követése,
- ügyfélpanaszok kezelése,
- marketingkampányok tervezése, végrehajtása és kiértékelése,
- csatorna-független kiszolgálás és értékesítés,
- értékesítési feladatok ütemezése.
A megfelelő adatok birtokában az analitikus CRM segítségével különböző adatbányászati megoldásokkal a következő fontos elemzéseket végezhetjük el:
- ügyfélszokások feltárása és megismerése,
- értékesítési potenciálok meghatározása,
- ügyfélérték kiszámítása,
- ügyfélszegmentálás,
- ügyfélnyereségesség-vizsgálat.
A feltárt összefüggések egyaránt felhasználhatók a termékek és szolgáltatások továbbfejlesztéséhez, a CRM folyamatok javításához, valamint hatékony és szegmensekre szabott kampányok és egyedi ajánlatok kialakításához.
Egy CRM rendszer bevezetésénél a belső ügyfelek, a vállalat munkatársainak kiszolgálása is fontos. Egy megfelelő CRM rendszer, valamint a hozzá kapcsolódó, jól kidolgozott back office és front office folyamatok segítenek csökkenteni az ügyintézők terhelését, így csökken a kiszolgálási idő, leegyszerűsödnek a folyamatszabályozási feladatok, sőt, kevesebb képzésre lesz szükség.
A CRM projekt
Egy jól működő CRM rendszer által kínált előnyök bármelyikének – vagy akár mindegyikének – elérése elég indok lehet egy CRM projekt indításához, de szervezeti átalakítás kapcsán vagy új termékek, szolgáltatások értékesítésének előkészítéseként is érdemes újragondolni a CRM folyamatokat.
A fentiek mellett célszerű a CRM folyamatok működését minden szervezetben rendszeresen felülvizsgálni, finomítani.
Bár CRM projekteket több céllal is indíthatunk, a legfontosabb feladat mégis a megfelelő üzleti igények azonosítása és az ügyfélközpontú, ügyfélkapcsolat-fókuszú folyamatmodell kialakítása. A CRM ugyanis csak akkor működhet jól – különösen nagyvállalati környezetben –, ha az ügyféllel közvetlen kapcsolatba kerülő értékesítési pontok mellett az összes releváns háttérszervezet is része az ügyfélmenedzsment folyamatának.
Sikeres bevezetések
Tanácsadóink széleskörű nemzetközi tapasztalatokkal rendelkeznek dobozos és egyedi fejlesztésű operatív CRM megoldások tervezése, bevezetése és támogatása terén a telekommunikációs és a bankszektorban egyaránt.
Az igazi sikert nem csupán a gazdasági körülmények miatt kialakult helyzet túlélése jelenti, de megnyerhetjük az ügyfelek elégedettségét és hűségét is!
|
